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DI MARCO CANESTRARI criticare Questa volta affrontiamo un argomento un pochino tecnico perché ritengo che la conoscenza di alcune dinamiche del Web anche per i digiuni di informatica sia un bene per tutti. Ormai quasi tutti sanno cosa è un social network e molti di noi partecipano più o meno regolarmente a delle comunità virtuali (una comunità virtuale può essere ad esempio una pagina facebook oppure il forum di un sito). Un numero indescrivibile di pagine e gruppi nascono incessantemente su facebook, ma raramente si riesce a trovare una comunità di utenti organizzata in grado di cooperare ed agire in maniera articolata sui grandi numeri. Al contrario, le grandi pagine facebook attive (molte pagine sono arrivate a più di un milione di utenti e continuano a crescere) diventano facilmente un contenitore di commentatori abituali che sono fra i più provocatori e meno costruttivi degli iscritti, questo fa perdere enormemente il valore e le potenzialità dello strumento che abbiamo a disposizione. Vediamo perché accade tutto ciò. L’utente che entra nella comunità ha, gratuitamente, la possibilità di commentare su un palcoscenico che può arrivare a moltissime persone in ogni istante. Parlando sempre di facebook, va detto che non tutti gli utenti che usufruiscono della pagina si mettono a commentare. Anzi, il commentatore è un tipo particolarissimo di utente, che non rappresenta affatto il lettore normale. Molto dipende dal tipo di comunità (ad esempio ci sono comunità incentrate sul gossip, sulla notizia politica e la nostra, incentrata invece sulla partecipazione costruttiva), comunque, in media, commenta una persona ogni decine di migliaia di iscritti. Per farvi un idea immaginatevi la curva di uno stadio di calcio colma di spettatori silenziosi dove uno solo, fra la folla, si alza e grida a gran voce qualcosa per farsi ascoltare da tutti. Questo per dire che il commentatore non rappresenta la comunità. Il commentatore è una anomalia rispetto alle migliaia di utenti che sono “semplicemente” d’accordo o in disaccordo ma che non trovano una motivazione personale abbastanza forte da mettersi su quel palco a commentare. Parlando sempre per statistiche, senza scendere in ogni caso particolare, i commentatori sono quelle persone che, fra migliaia, hanno il più forte desiderio di essere riconosciute come individui ed ascoltate, di affermarsi di fronte agli altri nella loro personalità. Nel tempo il palcoscenico dei commenti diventa spontaneamente il ricettacolo dei personaggi più puntigliosi che sanno dire qualcosa “in più” degli altri. Cosa accade quando, filtrando mese dopo mese milioni di persone del web, sotto lo stesso riflettore si coagulano quelli che di più hanno la volontà di affermarsi e diversificarsi dal prossimo? Spesso, fra questi protagonisti della scena virtuale accade che ogni piccola scintilla diventa un pretesto per iniziare la famosa guerra di provocazioni e contro offese chiamata negli ambienti “flame war”, una rissa virtuale non concepita per essere costruttiva o per chiarire meglio una discussione, ma solo per difendersi e provocare la reazione dell’altro. Questo è l’ambiente di caccia preferito dei cosiddetti “trolls” che, affamati d’attenzione disturbano l’interazione di tutto il gruppo e non lasciano più spazio a chi vuole pacatamente portare avanti gli interessi della comunità. Essi instaurano il meccanismo: “rischi di essere offeso pubblicamente, quindi o ti unisci al battibecco o esci dal palcoscenico e non commenti più”. Così, gradualmente, gli utenti più litigiosi verranno attratti, mentre quelli migliori abbandoneranno la comunità per andare in posti più costruttivi, facendo morire l’interazione positiva della comunità e il valore di tutta la struttura. Come molti esperti possono confermare, una manciata di disturbatori può, da sola, rovinare una comunità avviata minacciando la possibilità che moltissimi utenti continuino a ricevere i contenuti che desiderano. Questo è ciò che naturalmente tende a succedere con il crescere della pagina se la comunità non viene moderata. Perché allora pagine importanti e grandi non vengono più moderate e lasciando gli utenti a scannarsi fra di loro nei commenti? Iniziamo a considerare che la quasi totalità di queste comunità facebook sono gestite da amministratori che fanno questo lavoro gratuitamente, senza risorse economiche a disposizione e nel poco tempo libero che hanno. Spesso la mole di lavoro è tale, che il numero amministratori è insufficiente in rapporto al numero di ore di lavoro richiesto per portare avanti la pagina, e la pagina muore. Quando invece una pagina è ben organizzata e riesce a raggiungere la dimensione di decine di migliaia di utenti attivi, lo staff che dovrebbe gestire i commenti ha sempre meno la possibilità materiale di interagire direttamente con ogni utente e lascia quindi il suddetto palco in balia del più forte. Per fare un esempio pratico, se un amministratore pagina dovesse raffrontarsi con 10.000 utenti e rispondere a 100 commenti al giorno, con una media di 5 minuti a commento impiegherebbe più di 8 ore, esclusivamente per la parte di lavoro che riguarda il moderare i commenti. In sostanza, le pagine grandi non vengono moderate perché non si hanno gli strumenti adatti, come ad esempio si hanno per la gestione della comunità di un Forum. Per chi non lo sapesse, al contrario di un forum, anche solamente l’allontanare da una pagina facebook un utente che disturba è molto difficile e può richiedere anche alcune ore di lavoro, a volte con il risultato che l’utente trova il modo di iscriversi di nuovo, e tornare magari sotto falso nome, più incattivito di prima. Cosa Possiamo fare allora se vogliamo conservare il più a lungo possibile il valore di una comunità? Se una pagina ci piace e desideriamo contribuire alla sua salute, quello che possiamo fare è partecipare il più possibile con commenti costruttivi, senza farci trascinare nelle dinamiche del battibecco, dell’offesa e della provocazione facendo capire al disturbatore di turno che la comunità è forte e presente e che quello spazio non può essere monopolizzato dalle sue provocazioni. Ancora meglio sarebbe partecipare più direttamente entrando nell’amministrazione della pagina o nello staff che produce i suoi contenuti: aumentando le risorse a disposizione si aumenta infatti anche la possibilità di gestire i commenti, dando sempre più stabilità ed espansione alla struttura. Come sempre, i risultati migliori di fronte ad un problema si hanno quando aumenta la partecipazione consapevole di tutti, quando, oltre al criticare e ad essere “contro”, facciamo anche qualcosa di concreto “a favore” della costruzione di modelli migliori rispetti a quelli che critichiamo. Cambiamo i verbi della nostra azione collettiva:
proporre invece di reagire, fare anzi che suggerire.

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